Інтерв'ю (Interviews)

Інтерв'ю (Interviews) - це систематичний підхід, спрямований на отримання інформації для бізнес-аналізу від особи або групи осіб шляхом розмови з респондентом (респондентами), постановки відповідних запитань і документування відповідей.

Інтерв'ю також можна використовувати для налагодження стосунків і побудови довіри між бізнес-аналітиками та зацікавленими сторонами з метою збільшення залучення зацікавлених сторін або забезпечення підтримки запропонованого рішення.

Інтерв'ю (Interviews) це одна з методик BABOK v3 (розділ 10.25)

Опис Інтерв'ю в BABOK v3 (10.25.2)

Інтерв'ю (Interviews) - це поширений метод з'ясування потреб. Воно передбачає безпосереднє спілкування з окремими особами або групами людей, які є частиною ініціативи.

Під час інтерв'ю інтерв'юер ставить запитання зацікавленим сторонам з метою отримання інформації. Найпоширенішими є індивідуальні інтерв'ю. Під час групового інтерв'ю (за участю більше одного респондента) інтерв'юер намагається отримати відповіді від кожного учасника.

Існує два основних типи інтерв'ю, які використовуються для отримання інформації для бізнес-аналізу:

• Структуроване інтерв'ю: в якому інтерв'юер має заздалегідь визначений набір запитань.
• Неструктуроване інтерв'ю: інтерв'юер не має заздалегідь визначеного формату або порядку запитань. Запитання можуть змінюватися залежно від відповідей та взаємодії респондентів.

На практиці бізнес-аналітики можуть використовувати комбінацію цих двох типів, додаючи, вилучаючи та змінюючи порядок запитань за потребою.

Успішність проведення інтерв'ю залежить від таких факторів, як

• рівень розуміння предметної області інтерв'юером
• досвід інтерв'юера у проведенні інтерв'ю
• навички інтерв'юера в документуванні дискусій,
• готовність респондента надати відповідну інформацію, а інтерв'юера - провести інтерв'ю,
• ступінь ясності у свідомості респондента щодо мети інтерв'ю та
• взаєморозуміння між інтерв'юером та респондентом.

Елементи Інтерв'ю в BABOK v3 (10.25.3)

Мета інтерв'ю (10.25.3.1)

Плануючи інтерв'ю, бізнес-аналітики враховують

• загальну мету проведення серії інтерв'ю, що базується на бізнес-потребі, та
• індивідуальні цілі для кожного інтерв'ю, виходячи з того, що може надати респондент.

Цілі повинні бути чітко сформульовані і доведені до відома кожного респондента.

Потенційні учасники інтерв'ю (10.25.3.2)

Потенційні респонденти визначаються за допомогою керівника проекту, спонсорів проекту та інших зацікавлених сторін, виходячи з цілей інтерв'ю.

Питання для інтерв'ю (10.25.3.3)

Питання для інтерв'ю розробляються відповідно до цілей інтерв'ю, таких як

• збір даних,
• дослідження поглядів зацікавлених сторін на зміни або запропоноване рішення,
• розробка запропонованого рішення, або
• налагодження контакту з респондентом або отримання підтримки запропонованого рішення з його боку.

Відкриті запитання використовуються для того, щоб викликати діалог або серію кроків, і на них не можна відповісти однозначно "так" чи "ні". Відкриті запитання є хорошим інструментом, який дозволяє респонденту надати інформацію, про яку інтерв'юер може не знати.

Закриті запитання використовуються для отримання однозначної відповіді, наприклад, "так", "ні" або конкретного числа. Закриті запитання можуть використовуватися для уточнення або підтвердження попередньої відповіді.

Запитання в інтерв'ю часто організовуються на основі пріоритету та значущості. Приклади порядку запитань: від загального до конкретного, від початку до кінця, від детального до узагальнюючого. Запитання також можуть бути організовані на основі таких факторів, як рівень знань респондента та тема інтерв'ю.

Стандартні запитання можуть бути адаптовані, якщо метою інтерв'ю є збір інформації, яка є унікальною з точки зору респондента. Стандартні запитання можуть використовуватися, коли результати інтерв'ю будуть узагальнені та проаналізовані, наприклад, коли результати інтерв'ю будуть підраховуватися за допомогою контрольного листа.

Запитання для інтерв'ю можуть бути зібрані в посібнику для проведення інтерв'ю, який включає запитання для інтерв'ю, пропонований час проведення інтерв'ю та контрольні запитання. Все це буде залежати від типу інтерв'ю, його цілей, способу спілкування та тривалості. Посібник для проведення інтерв'ю може бути документом, в якому можна легко записати відповіді респондента. У посібнику для проведення інтерв'ю має бути зазначено, які питання можна пропустити, виходячи з часових обмежень.

Логістика інтерв'ю (10.25.3.4)

Забезпечення успішної співбесіди вимагає уваги до логістики, яка включає в себе наступне:

• Місце проведення співбесіди. Інтерв'ю адаптується до графіку та доступності респондента, а також способу комунікації (особисто, телефоном або онлайн-конференція).
• Записувати інтерв'ю чи ні, що може вимагати використання диктофону.
• Надсилати запитання респондентам заздалегідь чи ні. Надсилати запитання заздалегідь доцільно лише тоді, коли респонденту потрібно зібрати інформацію для підготовки до інтерв'ю.
• Чи будуть результати інтерв'ю конфіденційними, і якщо так, то як вони будуть узагальнені, щоб уникнути ідентифікації окремих респондентів.

Потік інтерв'ювання (10.25.3.5)

Початок інтерв'ю включає

• опис мети інтерв'ю, в тому числі, чому потрібен час респондентів
• підтвердження ролей респондентів та вирішення будь-яких початкових проблем, що виникли у респондентів, та
• пояснення того, як інформація, отримана під час інтерв'ю, буде записана і передана респондентам та іншим зацікавленим сторонам під час реалізації проекту.

Під час інтерв'ю інтерв'юер

• зосереджується на встановлених цілях і заздалегідь визначених питаннях та адаптується на основі наданої інформації та невербальної комунікації з боку респондентів
• враховує готовність респондентів брати участь в інтерв'ю та надавати необхідну інформацію
• враховує, що для проведення всього інтерв'ю може знадобитися кілька зустрічей,
• вирішує проблеми, що виникають у респондентів, вирішуючи їх під час інтерв'ю або документуючи їх для подальшого розгляду,
• практикує активне слухання, щоб підтвердити сказане інтерв'юером, і
• робить письмові нотатки або записує інтерв'ю, якщо це доречно.

Завершення інтерв'ю включає в себе:

• запитати респондентів про сфери, які, можливо, були пропущені під час сесії,
• надання контактної інформації для респондентів, щоб вони могли отримати додаткову інформацію після зустрічі, якщо це буде необхідно,
• підбиття підсумків сесії,
• окреслення процесу використання результатів інтерв'ю, а також
• подяка респондентам за приділений час.

Подальші дії після інтерв'ю (10.25.3.5)

Важливо, щоб інтерв'юер упорядкував інформацію та підтвердив результати з респондентами якомога швидше після інтерв'ю. Обмін отриманою інформацією дозволяє респондентам вказати на будь-які пропущені або неправильно записані моменти.

Міркування щодо використання інтерв'ю (10.25.4)

Сильні сторони інтерв'ю (10.25.3.1)

• Заохочує участь зацікавлених сторін та встановлює взаєморозуміння з ними.
• Простий, прямий метод, який можна використовувати в різних ситуаціях.
• Дозволяє інтерв'юеру та учаснику повноцінно обговорювати та пояснювати запитання і відповіді.
• Дозволяє спостерігати за невербальною поведінкою.
• Інтерв'юер може ставити уточнюючі та навідні запитання, щоб підтвердити власне розуміння.
• Підтримує фокус завдяки використанню чітких цілей інтерв'ю, які узгоджені з усіма учасниками і можуть бути досягнуті у відведений час.
• Дозволяє респондентам висловлювати думки наодинці, які вони, можливо, не хотіли б висловлювати публічно, особливо коли результати інтерв'ю залишаються конфіденційними.

Обмеження використання інтерв'ю (10.25.3.2)

• Потрібен значний час для планування та проведення інтерв'ю.
• Потребує значної відданості та залучення учасників.
• Для проведення ефективних інтерв'ю необхідна підготовка.
• Залежно від рівня ясності, наданої під час інтерв'ю, отримана в результаті документація може бути інтерпретована інтерв'юером.
• Існує ризик ненавмисного керівництва респондентом.